Hogyan készítsük el az ügyfélúttérképet?

Digitális marketing trendek 2023

Ügyfélúttérkép

 

 

Hogyan készítsük el az ügyfélúttérképet?

Hogyan készítsük el az ügyfélúttérképet? – Az ügyfelek olyan személyre szabott élményt várnak el, amely közvetlenül megfelel az igényeiknek. A marketingkampányokban el kell kerülni azt, hogy marketingkampány szemüvegen keresztül tekintsünk a világra, hiszen az ügyfelek nem egyetlen módszert használnak, amikor kapcsolatba lépnek a márkával.

A fentiekből adódik, hogy a marketingszakembereknek a teljes élményre kell összpontosítaniuk és nem egy-egy kampányra. A teljes felhasználói élmény egyik lehetőséges módja az ügyfélúttérkép létrehozása. Az ügyfélúttérkép segítségével egy értékes eszköz lehet a kezünkben, amelynek alkalmazásával összetartó élményt teremthetünk.

 

Mit jelent az ügyfélúttérkép?

Az ügyfélúttérkép vizuálisan ábrázolja a vásárlási folyamatot, azt, hogy hogyan cselekszik, gondolkodik és érez a vásárló a folyamat során. Ha rendelkezünk az ügyfélúttérképpel, akkor jobban megérthetjük, hogy hogyan és miért viselkedik úgy az ügyfél, ahogyan viselkedik.

Ha rendelkezünk ügyfélúttérképpel és jól alkalmazzuk, akkor egy olyan betekintést nyerhetünk a folyamatokba, amelynek felhasználásával olyan értékesítési és marketingstratégiát alkothatunk, amely jobban megfelel az ügyfeleink igényeinek.

 

Miért szükséges ügyfélúttérképet készíteni?

Steve Jobs az Apple innovátora, zsenije azt mondta az ügyfélélménnyel kapcsolatban, hogy: „Az ügyfélélménnyel kell kezdeni, és vissza kell dolgozni a technológia felé, nem pedig fordítva.”

Egy elmező cég szerint az ügyfélélmény kezelésével a vállalatok 24,9%-kal növelték a marketingkampányokkal szerzett bevételeiket. Továbbá 21,2%-kal csökkentették a szolgáltatással kapcsolatos költségeiket.

A kutatás azt is kimutatta, hogy 16,8%-kal csökken az értékesítési ciklus akkor, amikor sikeresen feltérképezték és kezelték az ügyfél útját. Ha helyesen alkalmazzuk ezt a technikát, akkor a helyes ügyfélúttérkép abban segít, hogy növeljük az ügyfeleink elkötelezettségét, eltávolítsuk a nem hatékony érintkezési pontokat, lehetővé tegyük a jobb ROI elérését.

 

 

Hogyan hozd létre a saját ügyfélúttérképedet?

 

Célok meghatározása

Az első lépés a célok kitűzése. Azonosítanunk kell a meglévő és jövőbeli vásárlóinkat annak érdekében, hogy konkrét célokat határozhassunk meg. Egy cél eléréséhez elengedhetetlen a csapatmunka. Össze kell gyűjteni a vállalaton belül azokat a munkatársakat, akik az ügyfélélmény különböző pontjait érintik.

Személykutatás

Minél több információt kell szerezni arról a személyről, akire az ügyféltérkép alapul. A legfontosabb adatoknak valódi személyektől kell származnia. A személykutatás módjai lehetnek az interjúkészítés, a kérdőívek küldése, az ügyfélszolgálat és a panaszok monitorozása.

Az érintkezési pontok meghatározása

Hogyan és hol lépnek kapcsolatba az ügyfelek a márkával? Az ügyfélúttérképen szereplő érintkezési pontok száma és típusa a vállalkozástól függ. Válassza ki azokat az érintkezési pontokat, amelyek pontosan tükrözik az ügyfél útját.

Az aktuális állapotok feltérképezése

Hozza létre azt az állapotot vizuálisan, amelyről úgy gondolja, hogy megfelel a jelenlegi ügyfélélménynek. Kérje fel a munkatársait és készítsék el közösen az ügyfélúttérképet. Az ügyfélúttérkép létrehozására nincsen egy helyes módszer. Azonban az idővonal minden egyes fázisához fel kell vezetni az érintkezési pontokat, műveleteket, csatornákat.

Jövőbeli állapot

Amikor már megjelenítette az ügyfélút jelenlegi állapotát, akkor hozzáláthat a hiányosságok kiküszöböléséhez, a rossz átmeneti szakaszok kijavításához és az akadályok elhárításához.

 

Az ügyfélút 6 összetevője

Az ügyfélúttérkép rendelkezik hat olyan összetevővel, amelyet együttesen figyelve, világos képet kaphatunk az ügyfél viselkedéséről. Ez a hat összetevő mind releváns az ügyfélúttérkép szempontjából.

 

A vásárlási folyamat

Az ön múltbéli vásárlói hogyan jutottak el az érdeklődéstől a vásárlásig?

 

Vevői műveletek

Azok a konkrét tevékenységek, amelyek a vásárláshoz vezettek. Például: cikk olvasás, hírlevél feliratkozás, e-book letöltése, időpont kérés, stb…

 

Ügyfél érintkezési pontjai

A kapcsolati pontok vállalatközpontúak. Ide tartoznak azok a kérdések, hogy mi történik abban az esetben, hogy ha valaki üzenetet küld a Facebook oldalon keresztül, ide tartozik a hírlevelek küldése is vagy a hirdetés feladása valamelyik közösségi médiában.

 

Érzelmek

Minden döntéshez gondolat vagy érzelem kötődik. Fontos tudni, hogy az érzelmek ismerete adja meg a választ arra a kérdésre, hogy „miért”, amikor vásárlási viselkedéssel kapcsolatban vizsgálódunk.

 

Fájdalompontok

A vásárlás során vagy van a vevőnek egy olyan megoldandó problémája, amelyet a mi termékünk old meg, vagy egy olyan szükséglete, amelyet a mi termékünk elégit ki. A fájdalompontokat azért kell ismernünk, mert ezek késztetik a vásárlót arra, hogy megvegye a termékünket vagy igénybe vegye szolgáltatásunkat.

 

Elvárások

Az ügyfeleink, amikor fájdalompontjaikat orvosolni szeretnék, elvárásokkal rendelkeznek. Az elvárásaik dolgoznak, miközben keresik a tökéletes terméket ezért fontos ismerni azokat.

 




 

 

Ne hagyja, hogy a rossz folyamatok rontsák az értékesítés esélyeit. Készítse el a saját ügyfélúttérképét annak érdekében, hogy növelje a vásárlási élményt.